Capítulo
4
Vamos conhecer mais sete indicadores fundamentais, desta vez em nível tático.
Este é o indicador comercial usado para avaliar as visitas de sua equipe externa, para medir se ela está atendendo todos os clientes com a frequência desejada. Para isso, ela mostra a porcentagem de clientes visitados em um determinado período.
Para fazer essa conta é necessário saber a quantidade de clientes visitados e dividir pela quantidade de clientes totais da carteira.
Número de clientes visitados / Total de clientes * 100
O indicador ainda permite ter uma noção se um vendedor acaba dando mais preferência para clientes que ele tem um melhor relacionamento e deixa aqueles clientes que ele não tem tanta afinidade para trás.
Ter essa noção é fundamental, porque clientes que não são visitados acabam indo parar nas mãos da concorrência.
É preciso ir além das visitas! Afinal, sua equipe também precisa vender. É aí que entra a taxa de positivação de carteira, que registra quanto você vendeu para a totalidade de seus clientes. Para saber esse percentual, calcule:
Número de vendas/Número de clientes * 100
Assim, se a carteira de sua operação conta com 300 clientes, mas só vendeu para 210 deles no ano passado, sua taxa de positivação foi de 70%.
Para ser ainda mais específico, podemos combinar a taxa de positivação de carteira com a taxa de cobertura de clientes. Se você tem um total de 300 clientes, mas visitou 240 e vendeu só para 210, você chega a uma taxa de cobertura de 80% e uma taxa de positivação de 70%. Com essa visão mais integral, você pode criar estratégias mais eficientes.
Este é o KPI que avalia os resultados da prospecção de clientes! Essa é uma atividade essencial em vendas externas para conquistar novas receitas. Calcule:
(Número de novos clientes – Número de clientes perdidos) / Total de clientes no início do período * 100
Por exemplo, se a empresa começou o mês com 1.000 clientes, conquistou 150 e perdeu 50, o resultado é um crescimento de 10% na carteira.
Aqui temos o cálculo de quanto tempo o seu cliente leva para fazer uma compra, ou, quanto tempo ele leva entre as compras (essa definição depende do seu tipo de negócio). Para calcular, use a seguinte fórmula:
Soma do total de tempo (normalmente calcula-se em dias) em todas as vendas do período / número de vendas
Por exemplo, no mês passado você só teve 3 vendas. Uma delas levou 10, a outra 20 e a última 30 dias. No total, são 60 dias. Divididos pelas 3 vendas o seu ciclo comercial médio é de 20 dias.
A principal importância desse KPI é dar previsibilidade à operação. Além disso, se você mensurar ele por vendedor, é possível entender qual está acima da média, recompensá-lo e também dividir sua experiência para ajudar os demais.
Este é um indicador importante, usado para medir o LTV e também para gerir outras estratégias. Ele mostra o valor médio de dinheiro investido por cada cliente em sua empresa, em cada compra feita.
O cálculo é simples:
Faturamento total no período / número de vendas realizadas
Você sabe quantas visitas seus vendedores precisam fazer para realizar uma venda? Este é o indicador que apresenta isso, mostrando também quais são os consultores de maior ou menor eficiência.
Para calcular, divida o número total de clientes que compraram, pelo número de clientes visitados.
Total de clientes que compraram / número de clientes visitados
É sempre bom avaliar este indicador junto da taxa de cobertura, para saber se o sucesso de algum vendedor se dá pela venda sempre no mesmo cliente ou se ele também está diversificando e expandindo sua carteira.
Esse cuidado é fundamental porque se o vendedor depende sempre dos mesmos clientes, o risco de estagnação — ou até de queda repentina nas vendas — é muito grande.
Este é um indicador de satisfação e fidelidade da clientela. Para medir, você precisa fazer uma pesquisa com a seguinte pergunta:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um conhecido seu?”
A partir dessa nota, divida:
0 a 6 — cliente detrator: insatisfeito, não vai repetir a compra e pode gerar publicidade negativa, falando mal da marca.
7 ou 8 — cliente neutro: pode comprar de novo, mas não é o maior fã da marca.
9 ou 10 — cliente promotor — gosta da marca, voltará a comprar e fala bem de sua empresa para amigos e familiares.
