Ter uma boa estratégia de pós-venda é essencial para a fidelização de clientes e para a manutenção de sua operação de vendas externas.
Se os seus vendedores pensam que o processo de uma venda termina na assinatura do contrato, sua operação certamente está perdendo grandes oportunidades!
Por isso, é hora de se perguntar: sua equipe já sabe como fazer um pós-venda bem estruturado? Seu time está preparado para oferecer uma excelente experiência e garantir a fidelização de clientes?
Continue lendo nosso artigo e entenda mais sobre o potencial do pós-venda e como aplicá-lo em sua operação.
O que você vai aprender neste artigo:
- Quem é responsável por realizar o pós-venda e fidelizar clientes em uma operação de vendas externas?
O que é pós-venda?
De forma simplificada, o processo de pós-venda envolve as ações de relacionamento realizadas por sua equipe para melhorar a experiência do cliente depois que ele já adquiriu seu produto ou assinou um contrato.
Essas práticas buscam ajudar o cliente a ter bons resultados com o produto ou serviço que adquiriu. Assim, ele sente que a empresa realmente está interessada em sua satisfação.
Portanto, o pós-venda é focado em dar suporte, tirar dúvidas, ajudar com problemas e manter o relacionamento, desde o momento da compra.
O objetivo é fidelizar clientes e fomentar a boa reputação de sua empresa.
Como fazer um pós vendas eficiente e fidelizar os clientes nas diferentes etapas de relacionamento
Uma ferramenta poderosa do pós-venda é o funil de retenção, usado para separar as diferentes etapas que uma equipe de vendas deve seguir para conquistar clientes fidelizados.
Depois que o cliente compra seu produto, assina um contrato ou mesmo começa a utilizar a sua solução, é hora de colocar o funil em ação, entrando em contato nos seguintes momentos:
- Adoção: assim que o cliente começar a usar seu produto ou serviço, a equipe deve entrar em contato com ele dar as boas-vindas, se apresentar como responsável pelo atendimento e até dar dicas de utilização.
Uma boa ferramenta para isso é o e-mail, pois ele é menos intrusivo e ficará registrado para que o cliente possa voltar a consultar mais tarde.
Mas sua equipe também pode optar por outras formas de contato, inclusive fazendo visitas presenciais seguidas por um e-mail para documentar as boas-vindas e resolver as principais dúvidas do cliente.
Esse primeiro contato vai depender de fatores como: ticket médio da solução vendida e complexidade da adoção e utilização do seu produto ou serviço.
- Retenção: depois de um período de uso de seu produto ou serviço, o cliente estará criando suas próprias opiniões sobre ele. Então é hora de fazer o segundo passo do pós-venda: colher feedbacks.
Essa busca das opiniões pode ser feita com ligações, visitas técnicas, videoconferências ou e-mails e mensagens nas redes sociais para enviar pesquisas de satisfação e colocar sua empresa à disposição para tirar dúvidas.
A escolha do caminho ideal vai depender do modelo do seu negócio e dos custos e lucros obtidos com o cliente específico.
- Expansão: se o cliente tiver dado feedbacks positivos e estiver no momento certo para recompra ou até comprar novos produtos é hora de seus vendedores entrarem em ação.Para isso, é válido realizar ligações e novas visitas, integrando ações de field sales e inside sales.
Para saber se o cliente está no momento certo, você deve acompanhar o indicador de Lifetime Value (LTV) para mapear as possibilidades de expansão.
Saiba mais sobre esse indicador: Indicadores comerciais: conheça os melhores KPIs para vendas externas
- Evangelização: esta é a última etapa do processo de fidelização de clientes. Se a experiência com o produto e atendimento tiver sido boa até agora, o consumidor estará satisfeito e disposto a permanecer com a sua empresa.
Então peça ao seu cliente indicações de outras empresas para prospectar e bonifique a indicação oferecendo vantagens e descontos se ele recomendar a sua marca para outras pessoas. Assim, você terá clientes promotores e aumentará ainda mais suas vendas.
Usar a estratégia de funil é a melhor maneira de fazer um pós vendas eficiente e manter o cliente satisfeito e comprometido com sua empresa.
Quem é responsável por realizar o pós-venda e fidelizar clientes em uma operação de vendas externas?
Ainda que existam setores de pós-venda em muitas empresas, a responsabilidade por esse momento precisa ser compartilhada pela equipe, indo desde os vendedores até o time interno da empresa.
O time de suporte, por exemplo, é responsável pela maioria das ações de pós-venda. Afinal, são eles que resolverão problemas e dúvidas com o produto/serviço comercializado.
A equipe de pós-venda ou os vendedores inside sales, por sua vez, podem realizar ligações ou enviar e-mails de follow-up para conferir a satisfação do cliente e demonstrar interesse.
Por fim, os vendedores externos têm a responsabilidade de voltar a visitar o cliente e falar sobre a última venda, questionando sobre a satisfação, coletando feedbacks e ajudando-o a aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido.
Qual o impacto na sua empresa ao fazer um pós vendas eficiente
Ao oferecer um relacionamento de qualidade e solucionar quaisquer problemas e dúvidas apresentados pelo cliente, sua operação estará otimizando a experiência dele e aumentando sua satisfação com a aquisição.
Isso leva a alguns ótimos resultados para sua empresa. Os principais são:
Estabelecer uma relação de confiança
Todo o processo de vendas fica muito mais fácil se o cliente possui uma relação de confiança com o vendedor e com a empresa que ele representa.
Isso é essencial para a manutenção de uma operação de vendas externas, principalmente hoje em dia, considerando que um consultor precisa concorrer com as vendas online e o inside sales.
A construção de confiança já é um dos principais pilares de field sales, por meio das visitas, da atenção exclusiva e do “olho no olho” durante uma negociação. Nesse sentido, o pós-venda vem para potencializar esse processo tão importante.
Leia mais: Futuro das vendas externas: field sales não morreu, mas está mudando! Saiba como acompanhar essas tendências.
Fidelizar clientes e melhorar a retenção
Se sua empresa oferecer uma experiência satisfatória com cada produto ou serviço vendido, a chance da fidelização de clientes é muito maior.
Isso abre caminho para ótimas vantagens. Clientes fidelizados voltarão a comprar com sua empresa sempre que precisarem e estão muito mais disponíveis para um up selling. Ou seja: fidelizar clientes e manter sua retenção na empresa é um caminho estratégico para vender mais.
Assim, com mais clientes fidelizados, fica muito mais fácil alcançar as metas de vendas e visitas em sua operação.
Reduzir custos
Além de vender mais, sua equipe também vai vender melhor e com redução de custos! Afinal, conquistar um novo contrato com clientes fidelizados é mais fácil e barato do que realizar todo o processo de prospecção e atração de novos compradores.
Conquistar clientes promotores e fortalecer a reputação de sua empresa
Clientes fidelizados e realmente satisfeitos vão falar bem de sua marca para amigos, familiares e conhecidos. Além disso, podem começar a seguir sua empresa nas redes sociais e dar excelentes avaliações na internet.
Esse tipo de feedback positivo potencializa sua marca, torna-a mais conhecida e melhora sua reputação. Assim, fica muito mais fácil construir um relacionamento de confiança com novos compradores.
Dicas extras para o sucesso do seu pós-venda
Para melhorar seu processo de pós-venda e a fidelização de clientes, é fundamental realmente conhecer seu público. Faça pesquisas de campo e tenha um cadastro completo, com características e preferências, para facilitar cada contato e otimizar a experiência do consumidor.
Além disso, é interessante que o pós-venda esteja previsto em seu planejamento comercial, fazendo parte do processo de vendas como um todo.
Para tudo isso, conte com um sistema de gestão para equipes externas. Assim, é possível acompanhar cada visita, garantir a positivação de carteira e potencializar o pós-venda com dados, estratégias e planejamento.
Escrito por
Daniele Nadal
